Алгоритм холодного звонка: пишем сценарий разговора

Цель холодного обзвона — прогреть новые базы контактов, которые не ожидают звонка и не готовы вас слушать. Поэтому сверхзадача и главная головная боль в холодных продажах — заинтересовать людей, которые никогда не слышали о вашей компании, с первых секунд.

Убедить незнакомого человека выслушать очередное назойливое предложение сложно, но можно, если не теряться и действовать по скрипту. Скрипт продаж – это базовый план разговора менеджера с клиентом, в котором учтены и отработаны возможные возражения. Если профессионал продаж способен импровизировать, то новичкам скрипт служит опорой в разговоре и помогает без специального обучения достигать установленных руководителем KPI.

Как написать скрипт холодного звонка

Если владелец бизнеса создал отдел продаж с нуля и думает, с чего начать разработку сценария разговора для команды, важно понимать, что универсальных сценариев не существует (подробнее о том, как начинать холодные звонку с нуля https://skorozvon.ru/spravochnik/pervye-shagi-kak-nachat-holodnye-zvonki). Каждый скрипт эффективен для той целевой аудитории, для которой создан. Для того чтобы составить скрипт для холодных звонков, набросайте предварительный план разговора, разделив на этапы. Пример:

• Знакомство

• Выяснение интереса и потребностей

• Предложение с позиции выгоды для слушателя

• Работа с возражениями и ответы на вопросы

• Завершение разговора и договоренности

Для того чтобы предложение «зацепило» клиента, помните о трех правилах, без которых начинать разговор даже не стоит:

1. Сделайте подарок: бесплатный тест, пробник, настройку, консультацию.

2. Предложите решение задачи, которую поставил перед собой клиент.

3. Воодушевите результатом, перечислив выгоды, которые клиент получит.

Если с первых секунд человек выражает недовольство — ваш сценарий неэффективен. Нужно вежливо завершить разговор и отредактировать скрипт, поставив контакт на перезвон через 2-3 месяца.

Пример разговора по скрипту

– Здравствуйте, я — Анастасия, менеджер компании Скорозвон. Павел Александрович?

– Да.

– Рада слышать. Я специалист по эффективному обзвону и представляю облачный сервис, который около 10 лет помогает бизнесу из более чем 25 отраслей увеличивать прибыль. Сервис ускоряет обзвон баз в 3-5 раз, снижает процент недозвонов и увеличивает время, которое менеджеры проводят в переговорах с клиентами до 80%, а значит и количество сделок. Скажите, вы занимаетесь холодных обзвоном клиентов?

— Исходящими звонками? Конечно.

– Какую систему используете для исходящего обзвона? CRM, телефонию...

– Телефонию только.

– Поняла. А сколько сотрудников звонят?

– 7 человек.

– Вы можете улучшить ключевые показатели в 3 раза. Предиктивный дозвон системы избавляет менеджеров от гудков и недозвонов и переводит на операторов только те звонки, где клиент взял трубку и ответил. Предлагаю протестировать сервис бесплатно в течение двух недель и убедиться в его эффективности лично. Вы ничего не теряете и можете отказаться в любой момент без каких-либо обязательств.

– Давайте, но сейчас все в отпуске. Скажите ваш номер, я вам сам перезвоню.

– Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они сами с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

– Да.

– А когда лучше перезвонить?

– Во вторник.

– Во вторник на следующей неделе, верно?

– Да.

– Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы и помогли подключиться. Спасибо вам, всего доброго и хороших выходных!

Программы для написания скриптов

Сценарий разговора экономит ресурсы на обучении стажеров. Но после того, как вы решили создать такой сценарий, встает вопрос — обязательно ли заказывать разработку сценария копирайтеру или можно самостоятельно написать скрипт холодного звонка? Если у вас многолетний опыт в продажах, попробуйте сами. Составить скрипт холодного звонка можно в скриптмейкере — программе для конструирования многовариативных скриптов в формате «вопрос-ответ». Рекомендуем два проверенных облачных сервиса — HyperScript и Скрипт Дизайнер. В них можно создавать и редактировать «ветвистые» сценарии разговоров и создавать шаблоны, а затем анализировать эффективность используемых скриптов.

Кстати, написать скрипт продаж можно прямо в программе обзвона. Например, в сервисе «Скорозвон» HyperScript встроен в интерфейс. Как только программа дозванивается до клиента, в окне появляется сценарий разговора. Текст сценария перед глазами. Менеджер оперативно находит ответы на возражения и одним кликом отправляет коммерческие предложения на email.

Выход на ЛПР

Переговоры с ЛПР — отдельная тема для обсуждения и требует детального разбора. Мы лишь коснемся её в двух словах. ЛПР — лицо, принимающее решение. Определить его, связаться и найти подход к таким людям удается не сразу. Перед звонком нужно узнать всё о ЛПР на сайте компании или в соцсетях. Это поможет составить предварительный портрет, узнать имя-отчество человека и сформировать внутреннее ощущение знакомства, которое поможет преодолеть секретарский барьер. Если предварительно определить ЛПР не удается, спросите, кто принимает решения, в бухгалтерии или отделе закупок, не забыв уточнить фамилию, имя и отчество ответственного лица.

Как измерить эффективность скрипта

Насколько хорош сценарий разговора, который используют менеджеры, подскажет конверсия — отношение числа разговоров к числу согласий. Если оператор сделал 200 разговоров и получил 20 согласий, конверсия составит 10%, и это отличный результат.

Реклама

07.10.2020