В рамках кампании по исследованию качества и эффективности медицинских услуг Главконтрелем был проведен анализ доступности записи на прием к специалистам медицинских учреждений Коми посредством электронной регистратуры.
Напомним, в апреле 2012 года представитель Министерства здравоохранения Коми на прямой линии в общественной приемной главы региона заявил, что электронная регистратура появится во всех лечебных учреждениях Коми к концу года.
6 декабря 2012 года республиканские СМИ сообщили о том, что во всех 52 поликлиниках и больницах Коми начала работать электронная регистратура. Правда, с оговоркой о том, что пока через Интернет можно попасть только на прием к терапевту. На перевод медицинских учреждений на оналайн-режим республика потратила больше 20 миллионов рублей. Ожидалось, что внедренная система и две с половиной тысячи компьютеров значительно облегчат жизнь пациентам и медработникам. Однако, анализ обращений в общественную приемную с начала 2013 года показал, что медицинское обслуживание населения, наряду с ЖКХ и жилищными вопросами, по-прежнему входит в тройку самых проблемных областей для жителей Коми. Особое недовольство населения связано с проблемой доступности записи к узким специалистам, что и определило "область внедрения" Главконтроля.
Исследование было проведено методом тайного покупателя и охватило медицинские учреждения Сыктывкара, Эжвы, Ухты, Троицко-Печорского и Сыктывдинского районов. Эти муниципальные образования являются "лидерами" по количеству отрицательных отзывов об организации и качеству медицинского обслуживания. Двадцати участникам исследования было предложено пройти процедуру записи на прием к врачу различными способами (через регистратуру медучреждения при личном посещении, через регистратуру медучреждения по телефону, через электронную запись на сайте медицинского учреждения и запись через сайт государственных услуг) и оценить их. Как показали результаты, для граждан по-прежнему наиболее доступным способом записи на прием к врачу остается личное посещение регистратуры, поскольку в большинстве случаев сайты поликлиник не оснащены сервисом электронной очереди, а дозвониться в регистратуру по телефону практически невозможно.
Запись же через портал государственных услуг для участников исследования оказалась невозможной по причине того, что нужные им учреждения не подключены к нему, несмотря на то, что минздрав РФ объявил, что данным сервисом оснащены все медицинские учреждения страны.
Как показало исследование, очередь за номерками к специалистам в регистратурах медучреждений часто приходится занимать задолго до начала работы поликлиники, и в некоторых случаях тайным покупателям талонов на прием к врачу не хватило. Несмотря на то, что запись на прием через регистратуру остается наиболее распространенным и доступным способом, по мнению тайных покупателей, он не самый удобный, особенно, для жителей отдаленных поселений сельских районов. Только 4 из пришедших в регистратуру тайных покупателя смогли попасть на прием к врачу в день обращения, остальным же пришлось приходить в поликлинику более чем через три дня. При этом большинству из обратившихся пришлось провести в очереди более получаса (65 %), от 10 – 30 минут (20 %) и 5- 10 минут – 15 %.
Одному из 20 тайных покупателей для того, чтобы попасть на прием, пришлось обратиться напрямую к врачу-специалисту, который сразу же выдал ему талон, хотя в регистратуре пациента информировали о том, что номерков нет. Более того, 25% из общего числа тайных покупателей отметили, что при обращении в регистратуру столкнулись с грубостью и равнодушием персонала.
Запись на прием посредством телефонного звонка также имеет существенный недостаток. Так, тем покупателям, которые все-таки выбрали именно этот метод записи, пришлось совершить более трех звонков в течение дня, а одному из них – более двадцати.
Кроме того, как выявил мониторинг сайтов медицинских учреждений Сыктывкара, часть из них не оснащена подобным сервисом, в часть из них можно записаться через сайт государственных услуг только к ограниченному кругу врачей-специалистов, но, как отмечают сами сотрудники поликлиник, эта процедура очень сложна и неудобна. Пожалуй, наиболее удачным примером реализации электронной регистратуры на сегодня в Сыктывкаре является п лишь поликлиника №3.
Неудовлетворенность организацией электронной регистратуры подтверждается и результатами интернет-опроса, в котором приняли участие 558 человек. Большинство из опрошенных - 52% - не смогли оценить, поскольку не пользовались этой услугой. 26% респондентов ответили, что "ничего не изменилось, записаться невозможно", 12% считают, что стало только хуже.
Таким образом, проведенное исследование показывает, что, несмотря на большую работу и огромные средства, затраченные Министерством здравоохранения и лечебными учреждениями республики на организацию электронной регистратуры, ожидаемый социальный эффект не достигнут. Очереди не стали меньше, положительные изменения отмечают только 10% респондентов.
