За клиентский сервис люди готовы платить и мириться с другими неудобствами, и касается это не только офлайна. Рынок интернет‑торговли в Республике Коми крайне конкурентный, и правильное обслуживание уже может выделить бизнес на фоне других компаний, повысить лояльность клиентов и, как следствие, повысить продажи. Советами о том, как улучшить взаимодействие с клиентами в компании, поделились эксперты Т2.
1. Чат‑боты хороши только в стандартных ситуациях
Установить контакт с покупателем в онлайне намного сложнее, чем в офлайне. Специалист не может быть уверен, какую эмоцию вкладывает клиент в переписке, оценить его заинтересованность в покупке. Покупателю же сложнее довериться "пикселям на экране", особенно если речь идет о всплывающих окнах с чатом на сайте, где часто вместо реальных фото консультантов — изображения с фотостоков или ИИ‑генерация. От этого возникает ощущение, что общаешься не с человеком, а с нейросетевым чат‑ботом.
"Боты как инструмент полезны, особенно на этапе первого контакта, особенно если запрос у клиента несложный. Но далее нужен бесшовный перевод на живого консультанта. Также поработайте над онлайн‑образами самих консультантов: хорошей альтернативой стандартизированным фото будут реальные фотографии", — отметил руководитель отдела по развитию сервисов для бизнеса макрорегиона "Урал" Т2 Роман Цыкало.
2. Речевые модули или эмпатия и вовлеченность?
На отсутствие контакта с покупателем влияет и то, как общается консультант. Усложненные конструкции, сухая речь или отсутствие прямого ответа на поставленный вопрос (ведь "его нет в методичке") — все это вызывает негатив.
Покупателю важно, чтобы консультант искренне вникал в его вопрос, помогал решить проблему или сделать выбор — покупать товар или услугу или отложить эту идею. От вовлеченности специалиста зависит общее доверие к бренду, что напрямую отражается на продажах.
3. Все знают, что надо выявлять потребности клиентов, но в реальности об этом часто забывают
Нужно обучать специалистов вникать в потребности покупателей и следить за качеством сервиса. Для этого понадобятся тренинги и разборы диалогов в чатах. Разбор покажет, где менеджер сэкономил на эмпатии, а где — на сути ответа.
4. Нет подходящих каналов связи для клиентов
Если у вас есть только рабочая почта, а человеку неудобно вести переписку там, он скорее уйдет к конкурентам, у кого есть поддержка в соцсетях. Поэтому сегодня предпринимателям нужно присутствовать во всех возможных каналах, чтобы не отсекать потенциальных клиентов.
5. Пропущенные сообщения
Многоканальность — это удобство для клиента, но не для бизнеса. Если вы консультируете и в почте, и на сайте, и в мессенджерах, есть риск упустить заявку или вопрос от клиента. От большого количества каналов общения растет и срок ответа, что также негативно сказывается на восприятии клиентского сервиса.
Чтобы справиться с потоком писем и сообщений, важно держать все платформы открытыми разом, что попросту неудобно. Альтернативный способ — это специальные цифровые сервисы, объединяющие все каналы общения в едином окне. Например, одним из таких решений является платформа Umnico от оператора T2. Платформа Umnico решает ключевую проблему бизнесов — потерю клиентов и денег из‑за пропущенных или несвоевременно обработанных сообщений.
"Бизнесу важно присутствовать везде, чтобы охватывать максимально широкую аудиторию. Это особенно важно малым и средним предпринимателям, чья работа завязана на онлайне, — подчеркивает директор макрорегиона "Урал" Т2 Светлана Галилеева.
Реклама. ООО "Т2 Мобайл"
