Республика Коми вошла в число шести регионов, в которых Минэкономразвития России проверит новую схему отношения МФЦ "Мои Документы" к заявителям. Кроме нашей республики пилотный проект по управлению клиентским опытом запущен в Оренбургской, Тверской и Тюменской областях, а также Республике Тыва и Чеченской Республике.
Главная цель пилотного проекта – сделать посещение МФЦ для людей максимально приятным, быстрым и продуктивным.
Комфорт заявителя изначально является приоритетом центров "Мои Документы". Чтобы людям было удобно, в МФЦ существуют важные сервисы: универсальность экспертов, предоставление услуг по жизненным ситуациям, электронная запись на прием, выездное обслуживание и так далее.
И уже сейчас уровень удовлетворенности клиентов МФЦ в Коми составляет 99,88%. Но этого недостаточно.
"Мы должны сохранять доверие людей и делать предоставление услуг еще более простым и удобным. Для этого мы будем внедрять новые клиентоориентированные технологии работы", – говорит заместитель руководителя МФЦ в Республике Коми Сергей Яковлев.
МФЦ будет постоянно и глубоко анализировать взаимодействие с заявителями, чтобы понять, какие процессы можно скорректировать и упростить. От посетителей будет собираться подробная обратная связь, чтобы понять, какие недостатки есть в системе предоставления услуг с точки зрения клиента.
Эта работа будет проводиться непрерывно, чтобы решать существующие проблемы и быстро устранять новые.
Также большое внимание пилотный проект уделяет унификации: будут составлены так называемые "маршруты заявителей", по которым человек проходит, получая ту или иную услугу. Когда есть подробно описанная "проторенная дорожка", специалисту МФЦ гораздо легче провести по ней посетителя.
Обучение сотрудников – это еще одно важное направление проекта. Целью стоит буквально изменить мышление специалистов, чтобы они думали прежде всего о комфорте заявителя. Их обучат лучшим современным практикам сервисного обслуживания.
"Проект позволит нам стать ближе к людям, чтобы они были на 100% довольны оказанием услуг, а сотрудники гордились своей работой", – подытожил Сергей Яковлев.
Планируется, что в середине октября в Коми из Москвы приедут представители Института развития МФЦ, чтобы провести обучение по пилотному проекту.
Клиентоориентированность выступает ключевым приоритетом развития системы центров "Мои документы" в рамках реализации Концепции "МФЦ 2.0". Концепция "МФЦ 2.0" предполагает принципиально новые подходы к оказанию государственных услуг. Планируется, что в будущем многофункциональный центр совместит в себе центр взаимодействия с органами власти, центр защиты интересов заявителя и центр передовых технологий оказания услуг. МФЦ должны стать местом личного сервиса для граждан.
