Реализация единого современного решения от Genesys позволила группе "Открытие" расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.
Банк "Открытие" завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка "Открытие" (включая экс-Бинбанк), СК "Росгосстрах" и НПФ "Открытие"., а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании "Открытие-брокер" и УК "Открытие". Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.
В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.
"Единая технологическая платформа позволила банку "Открытие" создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом", - комментирует член правления, руководитель ИТ-блока банка "Открытие" Сергей Русанов.
Клиентам предоставляется лучший клиентский сервис благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.
Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. "Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома", - отмечает старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.
"Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон", - уточняет Александр Богаченко, CEO ALTUERA.
"Мы благодарны группе "Открытие" за выбор Genesys в качестве стратегического партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и голосовых ботов", - говорит директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов.
Банк "Открытие" входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. "Открытие" развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы "Открытие" входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: "РГС Банк", компании "Росгосстрах" и "Росгосстрах Жизнь", "Открытие Брокер", Управляющая компания "Открытие", "НПФ Открытие", АО "Балтийский лизинг", ООО "Открытый лизинг", АО "Таможенная карта". Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА ("АА-(RU)") и Эксперт РА ("ruAA-"), а также международным агентством Moody’s ("Ba2"). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, а также реализацию передовых финтех-идей.
Информация предоставлена банком Открытие.
