На базе сыктывкарской городской поликлиники №3 прошли двухдневные тренинги, в ходе которых бизнес-тренер одной из ведущих страховых компаний Юрий Паршин обучил 28 работников регистратур из 10 медицинских учреждений республики правилам общения с пациентами.
В беседе с "Комиинформом" специалист подчеркнул, что запросы на обучение регистраторов стали поступать от региональных фондов страхования и департаментов здравоохранения. Основная задача перед медицинскими организациями состоит в том, чтобы снизить количество жалоб на качество обслуживания от населения.
"В разных регионах статистика обращений отличается, но большая часть поступающих в минздрав жалоб касается не столько самой медицинской помощи, сколько неудовлетворенности общением персонала с пациентами. Если театр начинается с вешалки, то поликлиника - с регистратуры, и для человека общий тон зависит от первого впечатления, поэтому мы обучаем именно регистраторов", - отметил Ю.Паршин.
По словам бизнес-тренера, сейчас очень важно научить медрегистраторов справляться со стрессовыми ситуациями и конфликтами. Особое внимание на тренингах уделяются поведению работников регистратуры, действиям, фразам и словам, которые могут спровоцировать конфликт с пациентами. Во время обучающих занятий участники обыгрывают и изучают особенности самых частных проблемных случаях.
"Мы учим работников сглаживать спорные ситуации и попытаться решить проблему пациентов. На практике нестандартных ситуаций возникает очень много, но работники регистратуры должны понимать, что каждая решенная проблема пациента создает положительный имидж для учреждения и наоборот", - считает бизнес-тренер.
По мнению специалиста, одна из ведущих поликлиник Сыктывкара обслуживает около 1,6 тысяч пациентов в день, на каждого регистратора приходится по несколько сотен пациентов, поэтому все медицинские и страховые организации заинтересованы в грамотном и качественном обслуживании.
"Еще один плюс тренингов заключается в том, что обученные работники регистратуры перестают бояться общения со "взвинченными посетителями", а это положительно влияет на снижение напряженности в работе и помогает человеку находиться в комфортных условиях. От этих факторов зависит отношение к работе, а также понижается текучка кадров в медучреждениях", - заметил Ю.Паршин.
Бизнес-тренер считает, что сейчас поликлиники и больницы меняются и не только в технологическом плане, но и профессиональном. Подход к работе с пациентами — это одно из важных направлений по усовершенствованию медицины.
"С пациентом надо уметь разговаривать на его языке и пытаться решить его проблемы. Кроме того, мы даем регистраторам те знания, которыми они могут обучить своих коллег из районных поликлиник, что очень важно для вашего региона", - подчеркнул собеседник "Комиинформа".
По результатам тренинга все слушатели получили свидетельства о прохождении обучения по программе "Ориентация сотрудников регистратур медицинских организаций на качественное обслуживание пациентов и урегулирование конфликтов".
