Правительство региона приняло новые стандарты работы офисов "Мои документы".
Постановлением правительства Коми утвержден стандарт обслуживания клиентов в государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми" (МФЦ).
Требования стандарта, который начал действовать с 1 января 2018 года, обязательны для МФЦ и его работников. Ознакомиться с ним всегда можно на официальном сайте организации и в местах обслуживания заявителей.
Документ прописывает, за сколько дней в неделю и часов в день должны работать центры в населенных пунктах с разной численностью населения (до 25 тысяч человек - минимум 5 дней в неделю, 6 часов в день; свыше 25 тысяч человек - минимум 6 дней в неделю и 10 часов в день), каким должен быть график работы сотрудников на выезде и как часто они должны совершаться, какие дополнительные услуги для людей с инвалидностью должны предоставить в МФЦ (сопровождение, допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика, собаки-проводника), как выстраивается очередь из льготников и так далее.
Правилами утверждено, что У центра должна быть бесплатная парковка. Все офисы МФЦ должны иметь отдельный вход, оборудованный так, чтобы в него свободно могли попасть маломобильные группы населения (поручни, пандусы, кнопки вызова сотрудника). Во всех офисах должен быть бесплатный туалет для посетителей (в том числе для инвалидов), если хватает площадей, может быть оборудована детская комната или детский уголок.
Офисы должны быть разделены на функциональные зоны: сектор информирования и ожидания и сектор приема заявителей.
В первом секторе должны быть размещены информационные стенды или иные источники информирования, компьютер свободного доступа, места ожидания (стулья, кресельные секции, скамьи, столы или стойки), окна для информирования и.электронная система управления очередью. Последняя должна работать в течение всего времени приема заявителей. Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.
В секторе приема заявителей должно быть не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей. На каждом из них должны быть таблички с номером. У специалистов должны быть персональные компьютеры с возможностью доступа ко всем необходимым системам. Одновременное закрытие окон на перерывы не допускается.
При обслуживании клиентов в МФЦ ведется аудиозапись. Информация об этом доводится до граждан в начале обслуживания либо размещается на информационных табличках. После завершения обслуживания заявителю должны предложить оценить качество предоставленной услуги через SMS, на планшете, размещенном в
окне, через терминал электронной очереди или через компьютер свободного
доступа.
В МФЦ должно быть необходимое количество сотрудников с учетом обеспечения работы всех окон. Посетители должны обслуживаться с учетом индивидуального подхода, оперативно, своевременно, качественно, в эмоциональном комфорте, вежливо, уважительно, дружелюбно, приветливо. От сотрудников должны исходить внимание и готовность помочь. Информация, которую они доносят до клиентов, должна быть точной и доступной. Во главе угла должны стоять профессионализм и личная ответственность за качество работы.
Сотрудник МФЦ должен первым приветствовать заявителя, обращаться к нему по имени и отчеству (при наличии) и на "Вы" вне зависимости от его возраста и социального положения. Специалисты должны эмоционально ровно и выдержанно относится ко всем заявителям вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Они должны внимательно слушать заявителя, не прерывать его, не проявлять нетерпение, уделять особое внимание работе с претензиями. Профессиональные термины и иностранные слова можно использовать только при полной уверенности, что клиент их понимает.
