С февраля 2013 года в Республиканскую общественную приемную главы РК стали поступать жалобы от жителей республики (в основном из Сыктывкара) о проблемах при получении заграничных паспортов. Казалось бы, простая процедура превратилась для людей в многодневную проблему с очередями, скандалами, ночными дежурствами, перекупкой мест в очереди.

Проектом "Главконтроль" было принято решение о проведении исследования качества предоставления государственной услуги по оформлению загранпаспорта жителям Коми. Исследование проводилось на протяжении 4 месяцев, и в нем приняли участие жители всех муниципальных образований республики.

Результаты исследования показали, что практически 40% опрошенных предпочли получить информацию о правилах предоставления услуги посредством личного обращения в орган ФМС, около 24% - через портал госуслуг, по 8% процентов принявших участие в опросе почерпнули информацию от соседей, коллег и знакомых, от сотрудников органов ФМС при личном обращении, а также на информационных стендах, расположенных в ФМС. Чуть более 2% опрошенных ознакомились с нормативно-правовыми актами и материалами СМИ. При этом уровень удовлетворенности полнотой и актуальностью полученной информации у респондентов, которые обратились лично в орган ФМС и которые прибегли к порталу госуслуг, оказался одинаковым и составил примерно 58%.

Что касается графика работы органов ФМС, то мнения опрошенных по этому вопросу разделились: практически 45 % считают его удобным или скорее удобным, такое же число получателей услуги придерживается противоположной точки зрения. На вопрос о том, что необходимо изменить в графике работы для большего удобства граждан, ответы респондентов распределились следующим образом:

Что касается сбора документов, необходимых для получения загранпаспорта, то один день на это потратили около 30% опрошенных, такое же число - два дня и столько же респондентов три дня и более.

На ожидание приема при подаче документов половина участников опороса потратила более двух часов времени, 10% - 1-2 час, 18% - полчаса - час, 21% - менее получаса. Продолжительность самого приема для 55% респондентов составила менее 15 минут, для 39% - 15 – 30 минут, для оставшейся части 30 – 60 минут.

При этом подавляющее большинство (76%) посетило орган ФМС для оформления услуги один раз, 13% - два раза, а 10% - более двух раз. При получении готового заграничного паспорта около 18% провели в органе ФМС не более 15 минут, 24% - 15 – 30 минут, 27% - от 30 минут до одного часа, остальная часть (31%) – более одного часа. В установленные законом сроки получили загранпаспорт практически 79% опрошенных, 8% ответили, что не знают сроки, поскольку нигде не нашли об этом информацию, оставшиеся же 13% респондентов получили услугу позже, чем через один месяц.

Что касается использования таких неформальных технологий, как вознаграждение сотрудников, использование личных связей и знакомств и использование услуг различных посредников, то их применили не более 3% опрошенных. На вопрос о том, что же побудило респондентов прибегнуть к помощи посредников, были получены следующие варианты ответов: "была непонятна процедура получения услуги, посредник лучше разбирается с этим", "посещение организаций для сбора документов занимает много времени", "приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий".

Тем не менее, качество предоставления услуги по оформлению и выдаче загранпаспорта большая часть респондентов оценила как хорошее.

Для 39% из числа тех, кто оказался удовлетворен качеством предоставления данной услуги, это связано прежде всего с внимательным и вежливым отношением персонала к посетителям, для 16% - с оперативностью приема, по 13% отметили транспортную доступность и компетентность приема документов, по 10% - компетентность информирования и удобный график работы. Эти данные перекликаются и с результатами, полученными при ответах на вопрос об удовлетворенности респондентов компетентностью, вниманием и вежливостью сотрудников – довольны этими показателями 85 % опрошенных.

Та доля респондентов, которые оценили качество услуги как плохое, прежде всего пожаловались на наличие очередей, длительное ожидание приема и некомфортные условия для ожидания приема.

Кстати, что касается условий приема граждан, то здесь были получены такие результаты: 95% опрошенных отметили, что вход в здание оборудован вывеской, содержащей информацию о наименовании и режиме работы, а 100 % отметили, что само помещение оборудовано информационными стендами. В то же время 90% опрошенных сказали, что вход в здание не оборудован пандусами и поручнями, 63% респондентов не смогли найти рядом со зданием органа ФМС бесплатную парковку. О том, что помещение оборудовано местами ожидания и приема граждан, оборудованными столами, стульями и канцелярскими принадлежностями, сказали 76% участников опроса, наличие указателей о местах приема заявителей отметили 57%.

В Главконтроле отметили, что более половины участников опроса (60%) считают, что необходимость совершенствования процесса получения загранпаспорта все-таки существует, и прежде всего эти улучшения должны быть связаны с уменьшением очередей (46%), повышением уровня информирования об услуге (25%) и созданием в ряде муниципалитетов отделений органов ФМС (29%).

Последнее предложение относится к тем муниципальным образованиям, жители которых вынуждены выезжать в другие районы для оформления и получения услуги, – Удорский, Троицко-Печорский, Койгородский, Корткеросский, Сысольский районы. Мало того, что дорога до ближайшего города, где можно получить эту услугу, занимает определенное время, она влечет за собой еще и дополнительные финансовые затраты, связанные с оплатой билетов.

Также довольно высокий уровень недовольства высказали жители Сыктывкара. По их мнению, существующий режим и порядок работы не справляется с потоками граждан и требует существенной корректировки. Так, предлагается не только увеличить штат сотрудников, но и открыть дополнительный офис, а также наладить сервис "Электронная очередь". Кроме того, в качестве основных проблем и неудобств, связанных с оформлением и получением загранпаспорта, респонденты выделили отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема, тесноту в помещениях и неудобный график работы, что в совокупности влечет за собой очереди.

Таким образом, для повышения качества предоставления государственных услуг органам ФМС на территории Республики Коми Главконтроль считает необходимым:

• создать комфортные условия для приема граждан, расширив помещения для удобства во время приема большого количества посетителей;

• обеспечить помещения, предназначенные для ожидания оказания услуг, необходимым комфортом: большим количеством мест для сидения, достаточным освещением, вентиляцией, местами для инвалидов;

• по возможности увеличить штат сотрудников, ведущих консультирование граждан, или скорректировать время приема граждан;

• решить проблему доступности органов ФМС для маломобильных групп населения;

• предусмотреть возможность открытия подразделений в отдаленных муниципальных образованиях или организацию выездной работы специалистов для работы с гражданами.