Отделение Пенсионного фонда по Республике Коми подвело итоги масштабного исследования "Качество обслуживания посетителей в клиентских службах".
Как рассказала управляющий отделением Ольга Колесник, исследование проводилось методом "Тайный клиент".
"В рамках исследования предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить "болевые точки" наших клиентских служб, - пояснила она. - В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы".
В качестве "тайных клиентов" выступили сотрудники районных и городских филиалов Республиканской общественной приемной главы Республики Коми, а также отделений Коми Республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов. Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда, проанализировано 350 анкет (198 анкет "Очный прием" и 152 анкеты "Заочный прием" (консультации по телефону).
Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство "тайных клиентов" высказались положительно: 69% оценили зону ожидания как "удобную", 31% - как "неудобную".
39% отметили, что им не пришлось ждать в очереди. 10% провели в очереди несколько минут. 51% пришлось ждать "очень долго". Посетители городских управлений чаще ожидают приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82% и 47% соответственно).
Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда: 77% ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение. В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51% посетителей. Среди посетителей районных управлений довольных качеством обслуживания больше – 90%. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений.
Клиенты также смогли оценить работу сотрудников, которые проводили прием. Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию "этика общения" (42% – в городах, 58% – в районах).
"Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, - отметила Ольга Колесник. - Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики".
