На телефон "112" 2 июня 2018 года поступил звонок с просьбой о помощи. В Усинске женщина ногой застряла в сугробе. Самостоятельно выбраться не может, просит прислать спасателей. Выручила пострадавшую пожарно-спасательная служба.
Этот случай из реальной практики начальника смены Ухтинской службы спасения. И это не самое сложное, с чем приходится сталкиваться хрупким женщинам - сотрудницам Центра обработки вызовов-112.
Труднейшие задачи, максимально приближенные к реальности, решали участники финала второго этапа смотра-конкурса профессионального мастерства среди работников Центров обработки вызовов-112 в Коми.
Такой конкурс прошел впервые в республике и, возможно, является уникальным для всей России. Коми стала одной из первых среди регионов страны, где ввели в промышленную эксплуатацию службу "112".
В финале схлестнулись пять участников из Сыктывкара и столько же из Ухты. Самым сложным для них оказалось справиться с собственным волнением, собрать себя, вспомнить алгоритм, географию и дороги.
В первый день конкурсанты сдавали теоретическую часть: отвечали на 30 вопросов, касающихся знаний по ЧС, направленности тех или иных служб спасения, законодательной части. Как выяснилось, операторы должны знать все документы с начала создания службы. Были вопросы на знание географии Коми, в частности, районов и дорог.
Практический раздел включал в себя выполнение упражнения скоростного и безошибочного набора текста при помощи программы Stamina. Это важно, так как позволяет не делать перерыв во время общения с дозвонившимся. Девушки из "112" набирают более 250 знаков в минуту.
Еще одна задача, которую решали конкурсанты, - обработка пяти учебных вызовов повышенной сложности по ранее подготовленным вводным. Они все касались ДТП, так как это наиболее сложная ситуация. Он требует принятия множества решений, а также верного определения той службы, которая должна выехать на помощь.
Например, одной из конкурсанток попалась легенда, согласно которой автомобиль въехал в газопровод, на месте ощущается запах газа. На место она привлекала газовую службу и службу "Антитеррор".
Другой конкурсантке попался автобус, который упал с моста в реку.
Третья конкурсантка отправляла спасателей в Дырнос. Там на железнодорожном переезде произошло ДТП с участием локомотива и ВАЗ 2115. Легковушка заглохла прямо на переезде перед идущим составом. Локомотив зацепил машину, протащил ее 30 метров, после чего автомобиль перевернулся и скатился в обрыв. В машине находились три человека.
Девушка обработала заявку за 11 минут 37 секунд, за что получила плюс от жюри, так как уложилась в установленные нормы. А вот орфографические ошибки в заполненной форме принесли конкурсантке минус. Применение стандартных фраз она сделала на отлично, все необходимые поля в карточке заполнила, муниципалитет определила верно, необходимые службы привлекла.
Другое происшествие произошло в Серегово у поворота на Кылтовский монастырь, там сбили женщину и автобусную остановку. Пострадавшая без сознания. Звонивший - на эмоциях, говорит больше информации, чем это требуется. Оператор его обрывает и получает нужные спасателям сведения. В первую очередь оператор задает наводящие вопросы — что и где произошло. Если вызов сорвется — службу можно отправить все равно.
Еще один учебный вызов: "Легковой автомобиль въехал в стоящий бензовоз. 1-2 км в сторону Визинги, проехал Тыбью. "Какой район не знаю, автомобиль разбит сильно. Оставаться на месте не могу, спешу", - говорит заявитель.
Оператор "112" не уложилась по времени. Кроме того, очевидца приняли за пострадавшего. Поля заполнила не все. Зато грамматических ошибок в карточке не было, и она сама верно определила муниципалитет.
Последняя ситуация была связана с наездом на пешехода на переправе через реку Печора. ЗИЛ при заезде на паром сбил человека. Мужчина жив, держится за ногу и сильно кричит.
"Комиинформ" пообщался с конкурсантками, чтобы узнать, как они справляются с такими сложностями.
Начальник смены Ухтинской службы "112" Екатерина Аверьянова привыкла работать с людьми. В службу "112" она пришла из отдела кадров. Коммуникабельность помогла в новой профессии. Екатерина вовремя может остановить заявителя, если он паникует или дает ненужную информацию. А алгоритм действий помогает девушкам получать важные сведения.
Анастасия Утямышева — оператор из Сыктывкара — раньше работала в полиции. Поэтому работа в "112" не особо сложно далась девушке. На этом этапе работы Анастасия не видит для себя проблем. Морально и эмоционально в рабочем режиме она устойчива. Другое дело — конкурс, когда сдают любые нервы.
Коллеги во время обработки вызова тоже сконцентрированы. Но если вызов серьезный, особенно, если пострадали дети, например, в ДТП, человеку приходится выходить подышать воздухом, попить воды, попытаться абстрагироваться от вызова.
А.Утямышева рассказала "Комиинформу" и о необычных сообщениях в ее практике. Например, один из позвонивших рассказал, что на проводах сидят необычные для республики птицы. Другой заявитель сообщил, что на трассу вышла голодная обезвоженная лисица, которая просила еду. Люди просили спасти зверей.
Недавно А.Утямышевой поступил вызов о медведе — хищник вышел на трассу.
Психолог Сыктывкарской службы Жанна Барабаш имеет два высших образования — медицинское и психологическое. Раньше она 4,5 года работала в колонии строгого режима.
"Это очень тяжелая работа, тогда начались реймеровские реформы, по два этапа в неделю — 30-40 человек. Всех надо протестировать, а ты одна. Ушла оттуда, потому что организм начал сдавать", - рассказала собеседница агентства. "Комиинформ" поинтересовался, как ей работается в "112".
Часто психолог работает с человеком в измененном состоянии, например, в алкогольном опьянении. В процессе работы выясняется, что это случай, который не требует реакции экстренной службы, поэтому человека переключат на другого специалиста.
Как выяснилось, самое большое число звонков, требующих вмешательства психолога, приходится на период с пятницы по воскресенье, а также праздники. Посреди недели — спокойнее. Интересно, звонки поступают всплесками — то их нет совсем, то начинается вал. Психолог не знает, с чем это связано.
Бывают такие случаи, что человека нужно максимально долго продержать на телефоне. Для того, чтобы до него успели доехать экстренные службы, достаточно 20-30 минут.
Есть случаи, когда оператору грубят. Таких на одну девушку может быть несколько за день. А она ответить ему не может.
По словам собеседницы агентства, в начале работы многие случаи воспринимались как курьезные, а вот когда ты работаешь в "112" не один год, привыкаешь. И переживать за каждого — нервной системы не хватит.
Так, в службе "112" был один постоянный клиент, который регулярно звонил и просил вызвать телевидение. Он собирался взобраться на кран и спрыгнуть. После общения с операторами "112" он звонить перестал. Это называется шантажно-демонстративное поведение. Оно отличается от суицидального несильно — человек может не рассчитать свои силы и все равно умереть.
Тем не менее, никого сотрудники "112" не считают сумасшедшими: "Вы понимаете, какое дело. Когда нам поступает звонок, мы ведь не знаем, что за человек нам позвонил. Наша работа — на слух. Конечно, наши специалисты по звуковым интонациям, по тембру голоса уже могут определить неадекватного клиента. Тем более, если он звонит периодически. А ведь может быть другое: позвонила в истерике женщина, заявила, что ее изнасиловали. Потом в процессе общения мы понимаем, что была только попытка. Это меняет дело. Она в это время идет забирать ребенка из детского садика. В таком состоянии ей вообще могут не отдать ребенка. В неадекватном состоянии женщина может натворить все что угодно. Мы это понимаем, особенно когда у нее есть дети".
Для такой работы мужчины не подходят. Они должны быть "стеной" для операторов "112", считают девушки. Поэтому сильный пол в службе "112" - женщина.
Победителями смотра-конкурса службы "112" стали начальник смены Ольга Заломова и оператор Татьяна Каравай. Обе девушки работают в Системе-112 со дня открытия Центра обработки вызовов в Ухте.
Второе и третье место в номинации "Лучший начальник смены ЦОВ-112" заняли Екатерина Аверьянова и Владимир Выучейский.
В номинации "Лучший оператор ЦОВ-112" серебро досталось Ольге Ильясовой, а бронза – Анне Сметаниной.
Организатором конкурса выступило ГКУ РК "Управление противопожарной службы и гражданской защиты", одним из структурных подразделений которого является ЦОВ-112 Коми.
